درسهایی در ارتباط با مشتریان کتابخانه: مشتری‌مداری در کتابخانه‌ها،تنها راه جذب!

يادداشت — توسط در مرداد ۱۶, ۱۳۹۰ در ۹:۴۹ ق.ظ

مقدّمه

    در حرفه­‌ی کتابداری تمام تلاش­ها برای برآوردن نیازهای اطلاعاتی کاربران صورت می­گیرد و همواره بر خدمات کاربر- مدار تأکید می­شود. نگارنده­ی این یادداشت، به واژه­ی کاربر و/یا مشتری برای مراجعه­کننده­ و/یا استفاده­کننده­ی کتابخانه پایبند نیست، بلکه به واژه­ی انگلیسی “partner” به معنی”شریک و یار” پایبند و معتقد است؛ بدین معنی که مراجعه­کنندگان کتابخانه باید شریک و یار کتابخانه باشند. در چنین دیدگاهی، مدیران و کتابداران کتابخانه­ها با کمک و همکاری شریکان و/یا یاران کتابخانه، امور کتابخانه را جلو خواهند برد. بهرحال کتابخانه نیز برای خود مشتریانی دارد که در این یادداشت به 30 نکته از مهم­ترین درس­های مرتبط با نحوه­ی رفتار با مشتریان کتابخانه که مدیران و کتابداران کتابخانه­‌ها می­توانند به­کار گیرند به شرح زیر مطرح می­شود:

  1. لبخند را در ارتباط با مشتری فراموش نکنید.
  2. داشتن محصول و ارائه‌ی خدمات خوب مهم نیست، هنر آن است که بدانیم یکی از جنس خودمان به کتابخانه مراجعه کرده است و ویژگی‌های انسانی را در برخورد با مشتریان به نمایش بگذاریم.
  3. اگر مشتریان در وهله‌ی اوّل شیفته‌ی اخلاق انسانی شما نشوند، در وهله‌ی دوم مطمئن باشید که داشتن مجموعه‌ی خوب و خدمات بهتر نیز نمی‌تواند آن‌ها را خشنود سازد.
  4. به حرف‌های مشتریان کتابخانه خوب گوش کنید.
  5. از مهارت‌های کلامی و غیر‌کلامی در برقراری ارتباط با مشتریان غافل نشوید.
  6. مشتریان از شما چیز زیادی نمی‌خواهند، همین‌که برای آن‌ها احترام و ارزش قایل باشید، برایشان کافی است.
  7. خودتان را جای مشتری بگذارید.
  8. همیشه حق با مشتریان کتابخانه نیست، بلکه تعامل و تفاهم و گفتگوی دو طرفه سازنده است.
  9. به مشتریان کتابخانه آگاهانه و با احتیاط نزدیک شوید.
  10. از مشتریان کتابخانه بپرسید که چه می‌خواهند.
  11. کتابخانه را باید مشتری مدار تشکیل دهید.
  12. با مشتریان کتابخانه ملاقات دائمی داشته باشید.
  13. با تلاش صادقانه به مشتریان کتابخانه نشان دهید که به خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها توجّه کرده‌اید.
  14. مشتریان کتابخانه را مشاوران اطلاعاتی برای خود بدانید، آن­ها بهتر از هر کس دیگری نیازهای اطلاعاتی خود را می­دانند.
  15. جذب مشتری راحت­تر است، امّا نگهداری مشتری سخت است. نگهداری مشتری راحت است، امّا ایجاد حسّ رضایت در مشتری از همه سخت­تر است. پس برای برآوردن رضایت خاطر مشتریان کتابخانه، تلاش کنید.
  16. به تمام پیشنهادات و انتقادات مشتریان کتابخانه با جان و دل گوش دهید.
  17. در یک کتابخانه، مشتریان حرف اوّل و آخر را می­زنند.
  18. با نگرش مثبت، ارتباط با مشتریان کتابخانه را آغاز کنید.
  19. بحث و جدل با مشتریان کتابخانه فایده­ای ندارد. حتّی اگر در این وسط حق با شما بود از بحث و جدل با آن­ها بپرهیزید و کوتاه بیایید.
  20. به لحن کلام خود در ارتباط با مشتریان کتابخانه اهمّیّت بدهید.
  21. صداقت و برخورد خوش و مهربانانه با مشتریان کتابخانه، آن­ها را شاد و راضی نگه خواهد داشت.
  22. هر کاری که در ارتباط با رجوع دوباره مشتریان کتابخانه لازم است، انجام دهید.
  23. درباره مشتریان کتابخانه زود دچار قضاوت نشوید.
  24. اگر در کتابخانه­ای که کار می­کنید دشمن شما نیز مراجعه کرد، او را صرفاً یک مشتری تلقی کنید و از خدمات­دهی به او دریغ نورزید.
  25. اگر کتابداران و کارکنان کتابخانه از وضعیت ناراضی باشند، در این صورت، امیدی به راضی بودن مشتریان و خدمات­­رسانی مطلوب به آن­ها نیست.
  26. یک مشتری ناراضی از خدمات کتابخانه، همه چیز را زیر سؤال خواهد برد. از این رو، باید بدانیم که یک مشتری ناراضی، فقط یک مشتری ناراضی نیست. او دیگران را نیز به سمت ناراضی­ها خواهد کشاند.
  27. شیفته­‌ی مشتریان کتابخانه باشید و به آن­ها به عنوان یک انسان عشق بورزید.
  28. مشتریان را در جایگاه شریک و یار برای کتابخانه در نظر بگیرید.
  29. به مشتریان کتابخانه توضیح دهید که برای آن­ها چه کارهایی را انجام داد­ه­اید، در این صورت آن­ها به تلاش­ها و صداقت شما افتخار خواهند کرد.
  30. از مشتریان عذرخواهی کنید. این کار شما را کوچک نمی­کند، بلکه نشانه­ی بزرگواری و تواضع شماست.

جمع­‌بندی:

    در مجموع، نحوه­‌ی رفتار مدیران و کتابداران کتابخانه­‌ها با مشتریان­ بسیار مهم و اساسی است که در این یادداشت کوتاه فقط به 30 مورد از درس­هایی که مدیران و کتابداران کتابخانه­‌ها می­توانند در ارتباط با مشتریان­ به­کار گیرند، اشاره شد. آگاهی مدیران و کتابداران کتابخانه­ها از نحوه­ی رفتار با مشتریان می­تواند به نحو شایسته­ای به ارائه­ی خدمات مشتری- مدار کمک کند. آیا شما هم می­توانید سایر رفتارهای صحیح با مشتریان کتابخانه­ها را به این فهرست بیافزائید؟ در این صورت لطفاً نظر خود را ذیل همین یادداشت در بخش نظرات مرقوم بفرمایید. منتظر خواندن دیدگاه­های ارزشمند شما هستم.


برچسبها: , , ,

    يك نظر

  • کتابدارq گفت:

    به نظر من مهمترین نکته نکته(25- اگر کتابداران و کارکنان کتابخانه از وضعیت ناراضی باشند…) است که راضی نگه داشتن کارکنان هم توسط رده های بالای مدیریت امکانپذیر می باشد

پاسخ بدهيد

دنبالكها

ارسال دنبالك